國(guó)家能源局關(guān)于印發(fā)《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》的通知
國(guó)能發(fā)監(jiān)管規(guī)〔2024〕86號(hào)
各司，各派出機(jī)構(gòu)，有關(guān)直屬事業(yè)單位，國(guó)家電網(wǎng)有限公司、中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司、內(nèi)蒙古電力（集團(tuán)）有限責(zé)任公司，各有關(guān)能源企業(yè)：
為了進(jìn)一步規(guī)范能源監(jiān)管投訴處理工作，保障自然人、法人或者其他組織合法用能權(quán)益，現(xiàn)將制定的《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。
國(guó)家能源局
2024年11月1日
12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法
第一章 總則
第一條 為了規(guī)范能源監(jiān)管投訴處理工作，保障自然人、法人或者其他組織合法權(quán)益，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。
第二條 自然人、法人或者其他組織對(duì)能源企業(yè)提供的用能服務(wù)保障不滿意，主張維護(hù)其用能權(quán)益的，可以提出投訴。
第三條 能源監(jiān)管投訴處理堅(jiān)持依法、及時(shí)、高效、為民的原則。
第四條 國(guó)家能源局設(shè)立12398能源監(jiān)管熱線平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱12398熱線平臺(tái)），12398熱線平臺(tái)通過(guò)12398電話、微信公眾號(hào)、移動(dòng)應(yīng)用程序（APP）、電子郵件、傳真等方式，統(tǒng)一接收投訴事項(xiàng)。
12398熱線平臺(tái)由12398能源監(jiān)管熱線中心（以下簡(jiǎn)稱12398熱線中心）運(yùn)營(yíng)管理。
第五條 國(guó)家能源局負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督全國(guó)能源監(jiān)管投訴處理工作。國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)監(jiān)管轄區(qū)內(nèi)能源企業(yè)投訴辦理情況并處理投訴的異議申訴事項(xiàng)。能源企業(yè)負(fù)責(zé)辦理與其相關(guān)的投訴事項(xiàng)。
第六條 投訴人反映訴求屬于信訪、舉報(bào)等事項(xiàng)的，依照有關(guān)規(guī)定處理。
第二章 投訴接收
第七條 投訴人通過(guò)12398熱線平臺(tái)投訴，應(yīng)當(dāng)提供以下材料或者信息：
?。ㄒ唬┩对V人基本情況，包括自然人姓名、有效身份信息、有效聯(lián)系方式；法人名稱、住所、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼，法定代表人姓名、有效身份信息、有效聯(lián)系方式；其他組織合法有效信息；
?。ǘ┍煌对V人基本情況，包括被投訴人名稱及其所在地；（三）投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)。
第八條 12398熱線中心收到投訴事項(xiàng)后應(yīng)當(dāng)及時(shí)在投訴舉報(bào)處理信息系統(tǒng)中記錄，并在1個(gè)工作日內(nèi)將投訴工單派發(fā)至相關(guān)能源企業(yè)總部辦理，同時(shí)轉(zhuǎn)屬地派出機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)管；對(duì)于屬于其他部門監(jiān)督管理的，應(yīng)當(dāng)向投訴人做好解釋說(shuō)明。
第三章 投訴辦理
第九條 能源企業(yè)收到投訴工單后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理。根據(jù)不同情形分別作出處理：
（一）屬于能源企業(yè)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)積極采取有效措施妥善解決；
?。ǘ┎粚儆谀茉雌髽I(yè)責(zé)任或確無(wú)事實(shí)依據(jù)的，應(yīng)當(dāng)做好解釋說(shuō)明。
第十條 能源企業(yè)應(yīng)當(dāng)自收到投訴事項(xiàng)之日起10個(gè)工作日內(nèi)作出辦理結(jié)論，并采取電子郵件、短信、信函或電話等方式答復(fù)投訴人，答復(fù)內(nèi)容應(yīng)包括辦理情況、辦理結(jié)論及依據(jù)，可以采取的申訴、仲裁、訴訟等救濟(jì)途徑。投訴人要求書面答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)給予書面答復(fù)；投訴人對(duì)投訴辦理結(jié)論不滿意的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)出具書面答復(fù)。
第十一條 能源企業(yè)辦結(jié)投訴事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)在投訴舉報(bào)處理信息系統(tǒng)中反饋辦理結(jié)果，包括投訴屬實(shí)情況、責(zé)任認(rèn)定情況、投訴辦理過(guò)程、投訴人滿意情況、答復(fù)情況等內(nèi)容。
第十二條 12398熱線中心應(yīng)當(dāng)自收到辦結(jié)反饋之日起3個(gè)工作日內(nèi)回訪投訴人，并如實(shí)記錄回訪情況。
第四章 異議申訴
第十三條 向12398熱線平臺(tái)反映的投訴事項(xiàng)經(jīng)能源企業(yè)處理后，有下列情形之一的，投訴人可以向12398熱線平臺(tái)提出申訴：
?。ㄒ唬?duì)能源企業(yè)作出的投訴辦理結(jié)論存在異議的，可以自收到能源企業(yè)答復(fù)之日起提出申訴；
（二）能源企業(yè)未在規(guī)定期限內(nèi)告知投訴辦理結(jié)論的，可以在辦理期限屆滿之日起提出申訴。
第十四條 投訴人提出申訴應(yīng)當(dāng)提供能源企業(yè)辦理投訴情況，說(shuō)明申訴請(qǐng)求、理由、事實(shí)依據(jù)等。
第十五條 申訴事項(xiàng)實(shí)行屬地管理原則，由申訴事項(xiàng)發(fā)生地屬地派出機(jī)構(gòu)處理。12398熱線中心收到申訴事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)在1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)相關(guān)派出機(jī)構(gòu)處理。
對(duì)于在全國(guó)或者能源行業(yè)有重大影響，或者申訴對(duì)象為能源央企總部的事項(xiàng)，國(guó)家能源局可提級(jí)處理或者指定派出機(jī)構(gòu)處理。
第十六條 對(duì)于符合第十三條、第十四條要求的申訴事項(xiàng)，國(guó)家能源局及其派出機(jī)構(gòu)原則上應(yīng)當(dāng)受理。有下列情形之一的，不予受理：
?。ㄒ唬┪刺峁┑谑臈l規(guī)定的信息或者材料的；
?。ǘ┎粚儆趪?guó)家能源局及其派出機(jī)構(gòu)監(jiān)管職責(zé)的；
?。ㄈ┥暝V人與被申訴人已經(jīng)達(dá)成和解并執(zhí)行的；
?。ㄋ模┥暝V事項(xiàng)正在處理或者已經(jīng)處理完畢的；
?。ㄎ澹┥暝V事項(xiàng)已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁等法定途徑處理的；
?。┓伞⒎ㄒ?guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件另有規(guī)定的。
第十七條 國(guó)家能源局及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到申訴材料之日起5個(gè)工作日內(nèi)，作出受理或者不予受理的決定。
不予受理的，應(yīng)當(dāng)以電子郵件、短信、信函或電話等方式告知申訴人，并說(shuō)明理由以及申訴人可以采取的復(fù)議、訴訟等救濟(jì)途徑；申訴人要求書面答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)給予書面答復(fù)。
第十八條 國(guó)家能源局及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)受理的申訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)不同情形分別作出處理：
?。ㄒ唬┥暝V請(qǐng)求事實(shí)清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件規(guī)定的，予以支持；
（二）申訴請(qǐng)求缺乏事實(shí)根據(jù)或者不符合法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件規(guī)定的，不予支持；
?。ㄈ┥暝V請(qǐng)求事由合理但是缺乏法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件依據(jù)的，應(yīng)做好解釋說(shuō)明。
依照前款第（一）項(xiàng)規(guī)定作出支持申訴請(qǐng)求決定的，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)責(zé)令或者督促被申訴人執(zhí)行。
國(guó)家能源局及其派出機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)被申訴人違反有關(guān)能源法律、法規(guī)、規(guī)章的，應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行查處。
第十九條 申訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)。有下列情形之一的，可以延長(zhǎng)辦理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過(guò)30日，并告知申訴人延期理由:
?。ㄒ唬┥暝V事項(xiàng)復(fù)雜，涉及多方主體的；
?。ǘ┥暝V事項(xiàng)調(diào)查取證困難的；
?。ㄈ┥暝V事項(xiàng)需要專業(yè)鑒定的；
?。ㄋ模┥暝V人提出新的事實(shí)、證據(jù)，需要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)的；
（五）其他需要延長(zhǎng)辦理期限的。
第二十條 申訴人向12398熱線平臺(tái)申請(qǐng)撤回申訴的，可以終止辦理。申訴事項(xiàng)涉及違法違規(guī)的，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)依法依規(guī)查處。
第二十一條 國(guó)家能源局及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自作出辦結(jié)決定之日起3個(gè)工作日內(nèi)以電子郵件、短信、信函或電話等方式答復(fù)申訴人，答復(fù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括調(diào)查核實(shí)情況、處理結(jié)果、依據(jù)以及申訴人可以采取的復(fù)議、訴訟等救濟(jì)途徑；申訴人要求書面答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)給予書面答復(fù)；申訴人對(duì)申訴辦理結(jié)果不滿意的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)出具書面答復(fù)。
第二十二條 12398熱線中心應(yīng)當(dāng)自收到申訴辦結(jié)反饋之日起3個(gè)工作日內(nèi)回訪申訴人，并如實(shí)記錄回訪情況。
第五章 監(jiān)督管理
第二十三條 國(guó)家能源局及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴事項(xiàng)辦理督辦、考評(píng)、通報(bào)、問責(zé)、申訴、轉(zhuǎn)辦等機(jī)制，定期向社會(huì)公布投訴處理情況和典型問題。
第二十四條 國(guó)家能源局及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)投訴數(shù)據(jù)分析研判，查找普遍性、傾向性問題，研究完善政策措施，推動(dòng)共性問題有效解決。
第二十五條 國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)對(duì)轄區(qū)內(nèi)能源企業(yè)處理投訴事項(xiàng)的情況實(shí)施全過(guò)程監(jiān)管，掌握能源企業(yè)辦理、答復(fù)等情況，并對(duì)能源企業(yè)辦理投訴的情況進(jìn)行抽查。
國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)能源企業(yè)投訴處理不當(dāng)?shù)模瑧?yīng)當(dāng)進(jìn)行督辦；發(fā)現(xiàn)能源企業(yè)存在違反有關(guān)能源法律、法規(guī)、規(guī)章行為的，應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)進(jìn)行查處。
第二十六條 國(guó)家能源局及其派出機(jī)構(gòu)、能源企業(yè)、12398熱線中心工作人員對(duì)于在處理投訴過(guò)程中知悉的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私，應(yīng)當(dāng)予以保密。
第二十七條 能源監(jiān)管投訴處理工作人員在投訴處理工作中存在濫用職權(quán)、以權(quán)謀私等違法違規(guī)行為的，依法依規(guī)追究有關(guān)責(zé)任。
第二十八條 能源企業(yè)存在提供虛假材料、打擊報(bào)復(fù)投訴人等行為的，由國(guó)家能源局及其派出機(jī)構(gòu)責(zé)令整改，符合行政處罰條件的，依法給予行政處罰。
第六章 附則
第二十九條 本辦法自2025年1月1日起施行，有效期五年?！秶?guó)家能源局關(guān)于印發(fā)<12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理辦法>的通知》（國(guó)能監(jiān)管〔2017〕25號(hào)）同時(shí)廢止。